lunes, 26 de enero de 2015

La calidad de servicio en las instituciones educativas



Una actitud de servicio es seleccionable, pero no entrenable

El servicio al alumno y sus padres es una variable clave en el marketing educativo, la retención y fidelización de alumnos. La falta de un servicio de calidad genera deslealtad. La falta de empatía y actitud de servicio del personal impactan en el servicio educativo.

Un aspecto importante a destacar es que no todas las personas sirven para trabajar en el área de servicios de una universidad, instituto o colegio, como por ejemplo, en admisión. Si la persona no tiene actitud de servicio, se le puede enseñar mucho de la institución, pero si no viene con la esencia, no se llega a nada. Pero existe una opción. Si tiene aptitudes, pero pocas habilidades, se le puede capacitar en empatía, comunicación, retroalimentación, asertividad y en análisis de comportamiento, es decir en saber “leer” y comunicarse con las personas. Dos recetas básicas para la institución: escuchar a los alumnos y sus padres y saber reclutar al personal del área de servicios.

La clave no es que dice sino como lo dice. Existen ciertos componentes sicológicos que explican que ciertas personas tienen un mayor éxito en la relación con los usuarios y eso es muy importante en el proceso de admisión y la atención del alumno. En este aspecto es necesario tener en cuenta las personalidades de los funcionarios y empleados en esas áreas porque una actitud de servicio es seleccionable, pero no entrenable.

Las instituciones educacionales deberían contar con Services Management (gerencia de servicios) para alinear al propósito de servir toda la puesta de valor y eso parte con el reclutamiento de las personas que trabajarán, con la capacitación, los sistemas y las rutinas. En ocasiones los procesos y la tecnología no se pueden separar de una buena atención y esta se debe adaptar a los usuarios. Las normativas establecidas y rígidas entorpecen un trabajo fluido y de calidad, estamos hablando de comunicación.

Lo fundamental de la atención radica en que el personal esté motivado y sin complejos, que atiendan por igual a todos. El problema es sistematizar el proceso, escuchar al personal, alumnos, padres y en base a eso rediseñar la raíz de los problemas. El servicio no es una definición solamente del intangible.

Ofrecer más servicios de los esperados por padres y alumnos, superar sus expectativas, son situaciones valoradas por las personas. Cuando se atiende y la persona queda contenta, se corre la voz y llegan más usuarios y eso motiva a mantener la línea. Las personas buscan que se le haga la vida fácil y que le tome poco tiempo. Sin olvidar que el mejor servicio es un producto educativo de calidad y que cumpla las expectativas.

Una pregunta final: ¿Cuántas instituciones tienen ligadas los resultados, en admisión o retención, por ejemplo, a bonos de satisfacción o experiencia del usuario? Es rentable.

lunes, 5 de enero de 2015

Reclamos en la Educación Superior en Chile, 2014.





La mitad de las instituciones no responde favorablemente a sus “clientes”, alumnos y padres.

Incumplimiento de las condiciones contratadas, servicio defectuoso y rechazo a las formalidades del contrato con la institución, son las principales causas de reclamos.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 3.273 reclamos en 2014, contra instituciones de educación superior.  De esta cifra, 1.902 iban dirigidos contra universidades, 1.115 a institutos profesionales y 256 a centros de formación técnica (CFT). El estudio informa que el 49,3% de los establecimientos acoge favorablemente las denuncias, mientras que 50,7% no da una respuesta favorable.

Principales motivos de reclamos

- Incumplimiento de las condiciones contratadas: cambios en la acreditación de la casa de estudios, cambios en la malla académica, problemas de infraestructura ofrecida, etc. (40,7%).

- Servicio defectuoso: problemas para tomar asignaturas, falta de docentes para dictar asignaturas, retraso en la entrega de certificados, etc. (18,8%).

- Formalidades del contrato: dificultades para poner término al contrato, rechazo de solicitud de retiro de la institución, derecho a retracto, etc. (9,1%).

Instituciones con más reclamos durante 2014

Universidades

Las que concentraron más reclamos fueron:

Universidad Andrés Bello (19,5%).

Universidad Tecnológica de Chile Inacap (10,7%).

Universidad Las Américas (8,9%).

Las más reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:

Universidad Arcis (23,5 reclamos por cada 1.000 estudiantes).

Universidad Uniacc (11,7 por cada 1.000 estudiantes).

La Universidad del Mar tiene una tasa de 85,1 reclamos por 1.000 estudiantes, pero se aclara que es una institución que está en proceso de cierre.

Del total de reclamos en las universidades, el 56,4% fueron respondidos positivamente y un 46,6% no responde.



Institutos Profesionales

Del total de 1.115 reclamos, la institución que más recibió fue el Instituto Aiep, con un 19%.

Las más reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:

Instituto Profesional Iplacex (9,9 reclamos por cada 1.000 estudiantes).

Instituto Superior IACC (7,3 por cada 1.000 estudiantes).

Del total, el 46,1% de los reclamos no fueron acogidos por los institutos profesionales.



Centros de Formación Técnica (CFT)

La más reclamada fue el CFT Santo Tomás, que concentró el 18,8% del total de 256 reclamos.

Las más reclamadas tomando en cuenta la cantidad de estudiantes matriculados:

CFT La Araucana (10,7 reclamos por cada 1.000 estudiantes).

CFT Icel (5,3 por cada 1.000 estudiantes).

Del total de reclamos, el 51% no son respondidos positivamente.

Por otra parte, el Sernac también calculó las tasas de reclamos, que corresponden a la cantidad de quejas que recibió cada universidad divididas por los matriculados que tiene, y esto multiplicado por mil estudiantes. De acuerdo a este indicador, que otorga mayor precisión, la U. del Mar lidera el listado con una tasa de reclamos de 85,1 (cabe consignar que esta casa de estudios fue cerrada por el ministerio de Educación), seguida por la U. Arcis con 23,5 y Uniacc con 11,7. 



Mi Comentario:


Definitivamente las instituciones chilenas de educación superior aún no logran entender que los alumnos y sus padres, sus “clientes”, son lo más importante de la gestión educativa. Que el aspecto académico y administrativo debe ser de excelencia y superar las expectativas del alumno. Pero los que trabajan en esas áreas pareciera que se conforman con realizar su trabajo con la comodidad de lo justo y necesario.

Quizás algunos dirán son tan pocos reclamos para la cantidad de alumnos que tenemos que no vale la pena preocuparse. Aunque solo sea UNO es importante, porque su descontento lo cuentan en las redes sociales a miles de personas sembrando la duda y dañando el prestigio de la institución. No se debe dar ninguna oportunidad a la queja. Todo lo que se hace es marketing, cada persona, cada acción, son gestoras de la marca educativa.

Por otra parte, la información proporcionada por Sernac entrega una información que se contrapone con la publicidad de la Universidad Andrés Bello, la que recibe más reclamos, pero sus mensajes hablan de premios a la calidad (ver foto). Curioso. Pero no es tan curioso si vemos que el Instituto Profesional Aiep, que encabeza los reclamos de los institutos, también es propiedad de la misma universidad. ¿Casualidad? Por algo se encuentra 26 en el ranking de universidades chilenas. Siempre en la marketing todo encaja. En esto no hay magia.

Los caminos para la educación superior en Chile



Miles de jóvenes caminan con carpetas, bolsas, y folletos explicativos de las opciones de estudios superiores, ofrecidas por los planteles que participaron en la Feria de Postulación a la Educación Superior, en el Centro Cultural Mapocho. Esto ocurre en Santiago de Chile.

En los stands de la Feria se encuentran algunas de las 33 universidades estatales y privadas que integran el Sistema Único de Admisión y los planteles que no están adscritos al ingreso vía PSU: 27 universidades, institutos profesionales (IP) y centros de formación técnica (CFT). Para estos últimos ayer comenzó una verdadera carrera contra el tiempo para captar a los futuros estudiantes.

¿La fórmula para lograrlo? Alternativas de becas, descuentos, matrículas gratis y rebajas de aranceles, entro otros incentivos son algunos de los beneficios que ofrecen los planteles que no seleccionan por la PSU para acceder a la educación superior. Una directora de Admisión, explica: “nosotros como institución ofrecemos un descuento de 30 % en el arancel, además de la matrícula gratis”.

Algunos postulantes opinan

J. C., de 17 años, cuenta que le fue bien en la PSU. “mi sueño es estudiar Filosofía o Psicología, tengo que decidirme. Me gustaría la Universidad Padre Hurtado o la U. Mayor”. Su hermana, E, quien la acompañó en el proceso de postulación, agregó que “estamos buscando algo de calidad, no queremos que ingrese a una institución y que después haya problemas con los paros o que la cierren”.

C.V. (19), optó por un instituto. “Quiero estudiar Ingeniería Agrícola o Informática y después seguir mis estudios en la universidad, busco el mejor, con una buena malla curricular y calidad de profesionales”, aclara mientras revisa folletos.

Mi Comentario:

En Chile estamos en época de postulaciones y matrículas en la Educación Superior y el gran argumento de matrícula de la mayoría instituciones educativas  son económicas: becas, descuentos, rebajas y ofertas especiales y poco o nada se habla en su publicidad de la calidad académica que se ofrece, del producto educativo y del servicio al alumno. Los postulantes se dejan guiar por las ofertas financieras y después que se matriculan se dan cuenta que desde el punto de vista académico no era lo que esperaban. Ni siquiera la acreditación da seguridad en la excelencia porque muchas cumplen al inicio, pero después se olvidan del compromiso de calidad.  Dicho de otra manera: es como las ofertas de los programas del tipo “Llame ya” que generalmente no son lo que se cuenta a través de la televisión y los productos no funcionan como se ve en la imágenes. Esto ocurre de manera parecida. Esa es la manera y la visión de la mayoría de las instituciones chilenas para captar alumnos “a como dé lugar” y después se lamentan por la deserción que tienen durante el año.

Ahora, si miramos las opiniones reales de un par de postulantes veremos que su preocupación principal  es buscar calidad, las mejores instituciones, una buena malla curricular y calidad de los profesionales. Es decir, simplemente calidad académica.

Dos posiciones y visiones diferentes. Si se logra juntar ambas: una buena oferta financiera con calidad académica tenemos la solución ideal, pero generalmente ambas no van juntas. No debemos olvidar que, finalmente el mejor marketing está basada en el prestigio y la calidad de la institución educacional, en el producto educativo y el servicio académico que ofrece y no en “la oferta del día”. Recordemos que ventas no es sinónimo de marketing. Las instituciones académicas no forman parte del formato “retail” pero parece que todavía algunas organizaciones no lo entienden. Pan para hoy hambre para mañana, dicen.