Con esa frase, que yo
he escuchado, ya empezamos mal. En muchas instituciones educativas suponen que
entregar un folleto y explicar los atributos de la organización es cumplir con
el Proceso de Admisión. Es el primer error. El proceso de admisión es una
situación estratégica de comunicación, de persuasión, de convencimiento al
postulante, quién se dio el trabajo de ir personalmente a la institución
académica y es el momento de atenderlo como corresponde.
Cuando un postulante entra
a la institución académica va decidido a pedir información personalmente, entre
una serie de alternativas y opciones académicas
similares, y que están de acuerdo a sus necesidades estudiantiles. Ha
visto la publicidad, ha visitado el sitio corporativo en Internet, fue a las
ferias académicas, asistió a una charla en su colegio, le preguntó a sus amigos
y ahora está ahí sentado frente a la persona que lo atiende. Depende de esa
persona, la “señorita de admisión” que se quede o se vaya a la competencia. En
otras palabras, está en manos del equipo de admisión el cierre final: la
matrícula, como punto de término a la estrategia de marketing y publicidad que
fue generada, hace varios meses, para que el potencial alumno fuera a la
institución a pedir más información. Ya está ahí.
En el Marketing Educativo
y específicamente en Admisión hay dos pilares importantes que son el mensaje
que se entrega y la estrategia misma. Es necesario buscar el camino más
accesible para desarrollar las tácticas, pero sin desviarse del mensaje central
y de la estrategia general. Tener muy claro ese camino a seguir para poder
concentrarse en la ejecución y tomar
decisiones acertadas, con conceptos consistentes para el público objetivo,
diseñando, al mismo tiempo, el ritmo y las prioridades estratégicas en el
proceso de admisión.
El primer requisito es
contar con personal que atiende con
capacidades empáticas. La empatía es la capacidad que permitirá a las personas
que trabajan en admisión imaginar los problemas e inquietudes de los
postulantes desde múltiples perspectivas. Es ponerse en el lugar del joven para
poder diseñar soluciones factibles y a la vez cercanas a las necesidades reales
de los jóvenes postulantes que necesitan información. Es fundamental la
capacidad de escuchar, de la persona que atiende al postulante, atentamente, construir una
solución sobre sus ideas sin juzgarlas y tratar de ir más allá de lo explícito, intentando captar sus
pensamientos, sentimientos y creencias. Tomar conciencia de los sentimientos,
necesidades y preocupaciones de los
postulantes.
La mayor parte de los
problemas con que se topa el Proceso de
Admisión en las organizaciones educacionales son de gestión: organización,
planificación, control, resolución de problemas, toma de decisiones,
planeamiento estratégico débil y difusión deficiente, etc. Un problema complejo que debe tratar con un
gran número de factores humanos, económicos, tecnológicos fuertemente
interconectados. El equipo que se encarga de Admisión debe trabajar su propia
estrategia específica que considere todas las variables de una situación
esencialmente dinámica. El encuentro del personal de la institución con el
postulante es diferente en cada ocasión. Hay que resolver todas las situaciones
en el momento. No existe una segunda oportunidad. Todo es al 100%.
La atención al postulante en
Admisión es una de las áreas más importantes de una institución educacional, porque
representa a la organización en su conjunto, la que tiene el trato directo con
los jóvenes, pero aun así muchos no se han dado cuenta de lo vital que es la
calidad de atención de esta área para la imagen de la institución y de obtener
resultados efectivos en las matrículas.
No se trata de entregar
folletos y continuar hablando por celular o pintándose las uñas.
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