Una
actitud de servicio es seleccionable, pero no entrenable
El
servicio al alumno y sus padres es una variable clave en el marketing
educativo, la retención y fidelización de alumnos. La falta de un servicio de
calidad genera deslealtad. La falta de empatía y actitud de servicio del
personal impactan en el servicio educativo.
Un
aspecto importante a destacar es que no todas las personas sirven para trabajar
en el área de servicios de una universidad, instituto o colegio, como por
ejemplo, en admisión. Si la persona no tiene actitud de servicio, se le puede
enseñar mucho de la institución, pero si no viene con la esencia, no se llega a
nada. Pero existe una opción. Si tiene aptitudes, pero pocas habilidades, se le
puede capacitar en empatía, comunicación, retroalimentación, asertividad y en
análisis de comportamiento, es decir en saber “leer” y comunicarse con las
personas. Dos recetas básicas para la institución: escuchar a los alumnos y sus
padres y saber reclutar al personal del área de servicios.
La
clave no es que dice sino como lo dice. Existen ciertos componentes sicológicos
que explican que ciertas personas tienen un mayor éxito en la relación con los
usuarios y eso es muy importante en el proceso de admisión y la atención del
alumno. En este aspecto es necesario tener en cuenta las personalidades de los
funcionarios y empleados en esas áreas porque una actitud de servicio es
seleccionable, pero no entrenable.
Las
instituciones educacionales deberían contar con Services Management (gerencia
de servicios) para alinear al propósito de servir toda la puesta de valor y eso
parte con el reclutamiento de las personas que trabajarán, con la capacitación,
los sistemas y las rutinas. En ocasiones los procesos y la tecnología no se
pueden separar de una buena atención y esta se debe adaptar a los usuarios. Las
normativas establecidas y rígidas entorpecen un trabajo fluido y de calidad,
estamos hablando de comunicación.
Lo
fundamental de la atención radica en que el personal esté motivado y sin
complejos, que atiendan por igual a todos. El problema es sistematizar el
proceso, escuchar al personal, alumnos, padres y en base a eso rediseñar la
raíz de los problemas. El servicio no es una definición solamente del intangible.
Ofrecer
más servicios de los esperados por padres y alumnos, superar sus expectativas,
son situaciones valoradas por las personas. Cuando se atiende y la persona
queda contenta, se corre la voz y llegan más usuarios y eso motiva a mantener
la línea. Las personas buscan que se le haga la vida fácil y que le tome poco
tiempo. Sin olvidar que el mejor servicio es un producto educativo de calidad y
que cumpla las expectativas.
Una
pregunta final: ¿Cuántas instituciones tienen ligadas los resultados, en
admisión o retención, por ejemplo, a bonos de satisfacción o experiencia del
usuario? Es rentable.
